Lưu Phong và mọi người đã dành vài giờ để cập nhật và xử lý các vấn đề, sau đó còn nghỉ ngơi uống trà chiều một lúc. Giờ đây, họ lại lập tức bắt tay vào công việc, bởi vẫn còn rất nhiều thư khiếu nại chưa xem xong.
“Bệ hạ, bức thư khiếu nại này liên quan đến vấn đề thái độ phục vụ kém của một số ngành.” Anli đưa một phong thư tới.
Hồ Nhĩ Nương giờ đây đọc thư nhanh hơn rất nhiều, có thể nói là đọc nhanh như gió. Những thư khiếu nại có thể xử lý ngay thì được đặt sang một bên, chờ nàng tự mình sắp xếp. Còn những thư khiếu nại tương đối nghiêm trọng thì vẫn cần Lưu Phong nắm rõ, dù sao đây là những vấn đề mang tính xã hội.
Không sai, Anli đã bắt đầu học xã hội học, đương nhiên, đây không phải một môn học vấn đơn giản. Hồ Nhĩ Nương đã học ròng rã hơn nửa năm mà mới nắm được chút ít kiến thức cơ bản, muốn thành thạo hơn e rằng còn cần một hai năm nữa. Huống hồ để hoàn toàn nắm vững xã hội học thì có lẽ phải mất năm sáu năm.
Tuy nhiên, có Lưu Phong ở bên cạnh, thời gian học tập của Anli hẳn sẽ được rút ngắn đáng kể, tức là có thể tránh được rất nhiều đường vòng.
“Có nói cụ thể là cửa hàng nào không?” Lưu Phong nhận lấy bức thư xem, rồi nói tiếp, “Ngành dịch vụ luôn có sự phân chia thái độ tốt xấu, nếu không phải đặc biệt nghiêm trọng, có thể không cần quá để tâm.”
Hắn không thể bắt tất cả mọi người có thái độ phục vụ hoàn hảo, bởi vì không phải tất cả khách hàng đều là người tốt. Lưu Phong từ trước đến nay không tôn sùng cái đạo lý khách hàng là Thượng Đế, bởi vì hắn cảm thấy những hàng hóa, thực phẩm đó đều là thứ mọi người tranh nhau muốn, nếu không muốn thì cứ nhường cho người kế tiếp.
Đương nhiên, hắn cũng không tôn sùng việc cửa hàng kiêu ngạo, chắc chắn vẫn phải phục vụ bình thường, chẳng qua là nhằm vào những khách hàng tương đối cực đoan.
Lưu Phong từ trước đến nay không nghĩ rằng người phục vụ sẽ vô duyên vô cớ có thái độ ác liệt, đại bộ phận mọi người chắc chắn đều có thái độ tương đối bình thường. Đương nhiên cũng không loại trừ việc một số người gặp phải chuyện riêng tư, sau đó mang cảm xúc cá nhân vào công việc, nhưng trường hợp đó cũng tương đối ít.
“Dưới cùng của thư khiếu nại có liệt kê vài cửa hàng, họ nói rằng những cửa hàng này là đại diện, bởi vì nhiều người đến đó đều gặp phải tình huống tương tự.” Anli giải thích.
Hồ Nhĩ Nương nhìn thấy vài cửa hàng quen thuộc, những chuyện khiếu nại đó cũng là lần đầu tiên nàng nghe nói, nên vẫn ôm thái độ nửa tin nửa ngờ. Bởi vì nàng biết đôi khi không nên hoàn toàn tin tưởng một người, mọi chuyện đều có tính hai mặt. Về sau, những chuyện khiếu nại kiểu này càng không thể chỉ nghe lời từ một phía, mà vẫn cần kết hợp cả hai bên để cân nhắc tổng thể.
“Nói chuyện với người phục vụ mà không được trả lời, ăn thịt không tươi ngon phản hồi lại bị xem thường, khẩu phần không còn nhiều như trước, hỏi thì ngược lại bị mắng...”
Lưu Phong cứ thế nhìn những phản hồi trong thư khiếu nại, càng xem khóe miệng càng co giật dữ dội. Kỳ thực những nội dung khiếu nại này đều rất phổ biến, và cũng có rất nhiều trường hợp tồn tại ẩn ý khác. Ví dụ như nói chuyện với người phục vụ mà không được trả lời, có thể là họ thật sự không nghe thấy. Hay việc ăn thịt không tươi ngon phản hồi lại bị xem thường, có khả năng những miếng thịt đó đúng là vừa được nhập về sáng nay. Luôn có một số người tự cho mình rất giỏi, có thể nếm ra thịt tươi hay không, sau đó đứng trên cao đạo đức để phán xét người khác.
Còn việc khẩu phần không còn nhiều như trước, rất có thể là do khách hàng cứ cãi vã mãi ở đó, khiến chủ cửa hàng không nhịn được mà quở trách. Đương nhiên, điều này cũng không hoàn toàn tuyệt đối, cũng có khả năng nội dung khiếu nại của họ đúng là sự thật, tất cả đều cần được xác minh.
“Bệ hạ, thần sẽ sắp xếp người bí mật điều tra, sau khi đảm bảo tính chân thực của sự việc thì chúng ta sẽ tiến hành xử phạt, được không ạ?” Anli hỏi.
“Cứ làm như vậy đi, mỗi cửa hàng đều phải sắp xếp thần bí khách hàng, ta muốn xem rốt cuộc có phải sự thật hay không.” Lưu Phong dặn dò.
“Thần bí khách hàng? Bệ hạ, đây là ý gì ạ?” Anli tò mò hỏi.
“Trong thời gian quy định hoặc xác định, đóng vai thành khách hàng, tiến hành đánh giá hoặc ước lượng từng vấn đề trong một loạt vấn đề đã được thiết kế từ trước, đó chính là thần bí khách hàng.” Lưu Phong giải thích.
“Thì ra là vậy.” Anli gật đầu như có điều suy nghĩ.
“Đúng vậy, bởi vì đối tượng được kiểm tra hoặc đánh giá không thể phân biệt hay xác nhận thân phận của 'thần bí khách hàng' từ trước.” Lưu Phong gật đầu, nói tiếp, “Vì vậy, phương thức điều tra này có thể phản ánh một cách chân thực, chính xác những vấn đề thực tế đang tồn tại một cách khách quan, đó chính là lợi ích của thần bí khách hàng.”
Điều này rất phổ biến ở thời hiện đại, gần như mọi ngành nghề đều có cơ chế thần bí khách hàng tồn tại.
“Thì ra là vậy, thần bí khách hàng xem ra thật sự rất cần thiết, có thể giúp nội dung trong thư khiếu nại tìm được bằng chứng xác thực.” Anli ghi chép vào cuốn sổ.
Hồ Nhĩ Nương rạng rỡ hẳn lên, chiếc đuôi cáo cứ vẫy vẫy không ngừng, vui vẻ vì mình đã học được một thuật ngữ quản lý mới.
Tuy nhiên, trong lòng nàng thực sự rất kính nể Lưu Phong, cho dù đã trải qua nhiều chuyện như vậy, mỗi lần có cơ chế quản lý mới xuất hiện, nàng đều vẫn cảm thấy chấn động.
“Nhất định phải tìm người đáng tin cậy, tuyệt đối không thể để những người này tiết lộ bí mật ra ngoài, ít nhất là trong vài lần đầu.” Lưu Phong dặn dò.
Tạm thời hắn không muốn để mọi người biết sự tồn tại của thần bí khách hàng, bởi vì nếu biết thì tính chân thực của việc xác định và đánh giá sẽ không được đảm bảo.
Vài tháng đầu vẫn phải giữ bí mật, sau này dù có bị phát hiện cũng không sao. Bởi vì khi mọi người biết sự tồn tại của thần bí khách hàng, họ sẽ vô cùng cẩn trọng, làm việc cũng sẽ nghiêm túc hơn.
Ai cũng không biết khi nào mình sẽ bị trừ điểm, vì vậy mọi người mỗi ngày đều sẽ cố gắng hết sức để làm tốt công việc.
“Thần hiểu rồi, thần biết chức vụ này rất béo bở, sẽ khiến nhiều người đỏ mắt, và trong lòng sẽ bắt đầu tính toán những chuyện khác, thần nhất định sẽ tìm được nhân sự phù hợp.” Anli nói nghiêm túc.
Hồ Nhĩ Nương hiểu rõ lợi và hại của việc này, tin rằng chắc chắn sẽ có không ít người lợi dụng chức vụ béo bở để vơ vét của cải, làm mưa làm gió. Ví dụ như thần bí khách hàng đòi chủ cửa hàng hối lộ mình, để cửa hàng đạt được điểm cao chẳng hạn.
“Hiểu rõ là tốt, nhất định phải tìm người công chính vô tư, hơn nữa mỗi tháng thần bí khách hàng đều phải thay đổi, không thể là cùng một người.” Lưu Phong nói bổ sung.
Hắn cũng sợ gặp phải loại người này, dù sao nhân tính là thứ khó chịu đựng thử thách nhất, để đề phòng vạn nhất vẫn nên cẩn thận một chút.
“Thần đã đại khái biết nên chọn ai, tin rằng họ sẽ thích chức vụ này.” Anli vừa cười vừa nói.
“Số lượng nhân sự khá nhiều có thể sẽ vất vả một chút, bởi vì mọi ngành nghề đều cần sắp xếp một thần bí khách hàng.” Lưu Phong an ủi.
Đây không phải là chuyện dễ dàng, trong thành Trường An có nhiều ngành nghề như vậy, dù tìm được thần bí khách hàng cũng cần phải huấn luyện.
“Bệ hạ, ngài hãy viết cho thần một bản hướng dẫn, như vậy thần mới biết thần bí khách hàng nên làm gì.” Anli cung kính nói.
“Yên tâm đi, những điều cần kiểm tra hoặc cần chú ý, ta đều sẽ lập một danh sách, đến lúc đó chỉ cần sao chép rồi đưa cho họ là được.” Lưu Phong gật đầu.
“Tạ ơn Bệ hạ, như vậy sẽ nhẹ nhõm hơn nhiều.” Anli vừa cười vừa nói.
✩ Vần thơ AI rót dịu dàng — Thiên Lôi Trúc nâng bước trang vàng ✩