Câu nói vừa dứt lời, tất cả mọi người bên phía tập đoàn Thịnh Vận đều sững sờ.
Tình hình gì thế này?
Sao lại không giống kịch bản đã định sẵn?
Thực ra, Nhiếp Vân Thịnh đã chuẩn bị sẵn tâm lý sau khi nhìn thấy danh thiếp của Lữ Minh Lượng, vì vậy phản ứng của hắn là nhỏ nhất.
Anh shipper thì có hơi ngơ ngác, theo bản năng nhìn sang hai bên.
Hai vị phó tổng là hoang mang nhất, thậm chí có chút luống cuống tay chân, hoàn toàn không hiểu nổi tại sao người khiếu nại này đột nhiên lại trở nên cứng rắn như vậy.
Đây là đang livestream đấy, khán giả toàn mạng đều đang theo dõi, phó tổng của tập đoàn Thịnh Vận đang đứng ra hòa giải, lựa lời ngon ngọt khuyên can, kết quả người khiếu nại lại chơi trò này?
Gần giống như cảnh anh shipper quỳ xuống lúc trước, hành động này rõ ràng sẽ tạo cho người khác ấn tượng rằng anh ta đang hùng hổ doạ người, vô nhân tính.
Hắn điên rồi sao?
Bị chửi chưa đủ hay gì?
Hơn nữa, sau khi hai vị phó tổng của tập đoàn Thịnh Vận hoàn hồn, họ không chỉ cảm thấy khó hiểu mà còn có một cảm giác phẫn nộ kiểu "cho thể diện mà không cần".
Ngươi nghĩ ngươi là cái thá gì? Nhiếp tổng của tập đoàn chúng tôi đã hạ mình đến đây làm người hòa giải, đã là nể mặt ngươi lắm rồi, ngươi còn không biết điều một chút, thuận nước đẩy thuyền, đôi bên cùng có lợi không tốt hơn sao?
Kết quả lại được đà lấn tới, tuyên bố không hòa giải?
Sao nào, còn muốn làm to chuyện truy cứu trách nhiệm ngay trên livestream à?
Thật là hết nói nổi!
Sau vài giây im lặng, mùi thuốc súng tại hiện trường lập tức bùng lên.
Thế nhưng Nhiếp Vân Thịnh không lên tiếng, hai vị phó tổng kia cũng không dám manh động, càng không dám tự ý bỏ đi.
Lữ Minh Lượng khẽ mỉm cười, cầm lấy micro: "Nhiếp tổng, các vị, xin bình tĩnh."
"Đúng như lời vị huynh đệ này nói, hôm nay chúng ta đến đây chính là để giải quyết vấn đề, xóa bỏ ảnh hưởng tiêu cực."
"Sở dĩ có chút căng thẳng, chủ yếu là vì hai bên đã có vấn đề trong khâu giao tiếp, rất nhiều suy nghĩ chưa được truyền đạt đầy đủ cho đối phương."
"Tôi thấy điều này cũng bình thường thôi, chuyện không rõ ràng mà! Vừa hay hôm nay Nhiếp tổng cũng ở đây, hai người trong cuộc cũng có mặt, mọi người cứ nói thẳng ra, kể rõ ngọn ngành câu chuyện, sau khi trao đổi đầy đủ, chân tướng tự nhiên sẽ sáng tỏ."
"Mấy chục vạn khán giả trong phòng livestream cũng vừa hay làm chứng. Hiện tại dư luận đang đứng về phía quý công ty, mọi người đều rất thông cảm cho anh shipper, Nhiếp tổng đã đến rồi thì chi bằng dành chút thời gian, chúng ta hãy thảo luận một chút về chuyện này ngay trước mặt tất cả khán giả được không?"
"Về ngành chuyển phát nhanh, tôi cũng vừa hay có một vài ý kiến nông cạn, muốn chia sẻ với mọi người."
Rõ ràng, nếu Nhiếp Vân Thịnh biết trước đây là một cuộc tranh luận trực tuyến, lại còn là tranh luận với Nghịch Phong Hậu Cần, thì hắn tuyệt đối sẽ không đến.
Thắng hay không chưa bàn tới, mấu chốt là rủi ro quá lớn, hoàn toàn không đáng!
Nếu hắn không đến, Lữ Minh Lượng có lẽ sẽ hơi đau đầu.
Nhưng bây giờ, Nhiếp Vân Thịnh đã đến rồi thì không dễ đi như vậy đâu.
Hai vị phó tổng nhìn Nhiếp Vân Thịnh, chỉ thấy sắc mặt hắn có chút âm trầm, dường như giây tiếp theo sẽ bùng nổ, nhưng rất nhanh, vẻ mặt hắn lại dịu đi, thậm chí còn nở một nụ cười: "Đương nhiên rồi, chúng tôi đến đây chính là để giải quyết vấn đề."
"Có điều, chuyện này nói thế nào cũng là tranh chấp giữa khách hàng và nhân viên của tập đoàn Thịnh Vận, Lữ tổng là người phụ trách của Nghịch Phong Hậu Cần, xen vào thì có hơi vô lý nhỉ?"
"Hay là, Nghịch Phong Hậu Cần cảm thấy chúng tôi xử lý chưa thỏa đáng? Anh shipper đã quỳ xuống trước mặt khách hàng rồi, lẽ nào Lữ tổng vẫn thấy chưa đủ? Vậy thì tôi thật sự thấy đau lòng cho các shipper của Nghịch Phong Hậu Cần đấy."
Một câu nói đầy gai góc, không chỉ ngầm mỉa mai Lữ Minh Lượng với tư cách là người phụ trách của Nghịch Phong Hậu Cần đang xen vào chuyện người khác, mà còn đẩy Lữ Minh Lượng về phía đối lập với các shipper.
Nhiếp Vân Thịnh rất rõ ràng, hôm nay dưới con mắt của bao người, ai bị nói cho cứng họng, người đó sẽ thua.
Đây dù là một cuộc tranh luận hay một trận chửi nhau, chỉ cần thua, hình ảnh doanh nghiệp chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng, gây tổn hại nặng nề đến lợi ích của công ty.
Và nếu nhìn từ một góc độ khác, điều này cũng có nghĩa là bên thắng sẽ có được lợi thế rất lớn.
Nếu tập đoàn Thịnh Vận có thể nhân cơ hội này xử lý luôn cả Lữ Minh Lượng, khiến danh tiếng của Nghịch Phong Hậu Cần bị bôi nhọ, vậy thì tập đoàn Thịnh Vận không chỉ có thể giải quyết ngay lập tức cuộc khủng hoảng của mình, mà còn có thể biến nguy thành cơ.
Nếu đã không thể rời đi trong tình huống này, vậy thì chỉ có thể chủ động tấn công.
Lữ Minh Lượng không hề hoảng sợ, cũng không đáp lại lời của Nhiếp Vân Thịnh, nếu thật sự chĩa mũi dùi vào anh shipper thì đúng là trúng kế. Mũi dùi của anh vẫn nhắm thẳng vào tập đoàn Thịnh Vận, dù có xảy ra chuyện gì cũng tuyệt đối không thay đổi.
Vì vậy, Lữ Minh Lượng hoàn toàn không trả lời câu hỏi của Nhiếp Vân Thịnh, mà trực tiếp hỏi ngược lại: "Nhiếp tổng, tôi hỏi ông một câu: Xã hội hiện nay là một xã hội pháp trị, đúng chứ?"
Đây là chiêu học được từ máy tranh luận tự động: nếu đối phương ném ra một câu hỏi gài bẫy, trả lời thế nào cũng sẽ rơi vào thế bị động, vậy thì cách tốt nhất chính là đặt ra một câu hỏi khác, biến bị động thành chủ động, kéo đối phương vào nhịp điệu của mình.
Nhiếp Vân Thịnh ngẩn ra một chút, không cần suy nghĩ đáp: "Đương nhiên."
Lữ Minh Lượng gật đầu: "Nếu là xã hội pháp trị, thì phải tuân theo tinh thần pháp trị. Người khiếu nại khiếu nại lần đầu là vì kiện hàng bị hỏng, theo hợp đồng ký kết giữa người tiêu dùng và công ty chuyển phát nhanh, công ty chuyển phát nhanh gây ra tổn thất cho kiện hàng, khách hàng khiếu nại, điều này không có vấn đề gì chứ?"
"Người khiếu nại khiếu nại lần hai là vì Thịnh Vận Chuyển Phát Nhanh đã hứa sẽ bồi thường táo, nhưng lại không bồi thường loại táo tương tự mà dùng loại táo khác để thay thế, không thực hiện lời hứa của mình. Khách hàng khiếu nại lần hai, muốn một lời giải thích hợp lý, cũng không có vấn đề gì chứ?"
"Khách hàng chỉ đang sử dụng quyền lợi mà pháp luật trao cho mình, anh ta đã làm sai ở đâu?"
Mặc dù Nhiếp Vân Thịnh có chút không theo kịp, nhưng vẫn phản ứng rất nhanh: "Lữ tổng nói đương nhiên là có lý, thế nhưng... ngoài pháp luật ra, còn có một thứ gọi là tình người. Ai cũng có thể mắc sai lầm, shipper bận rộn phạm lỗi là điều khó tránh khỏi, đã quỳ xuống xin lỗi rồi mà còn không tha thứ, như vậy có tốt không? Cư dân mạng phản ứng kịch liệt như vậy cũng là vì khách hàng được lý không tha người, không hề có tình nghĩa."
"Công ty chúng tôi đương nhiên không tán thành hành vi bạo lực mạng này, thế nhưng, thông cảm hơn cho sự vất vả của các shipper, chẳng lẽ không nên sao?"
Lữ Minh Lượng nói: "Thông cảm cho sự vất vả của shipper đương nhiên không có vấn đề gì, nhưng việc không cung cấp cho khách hàng dịch vụ thỏa đáng, thì ai phải chịu trách nhiệm đây?"
"Tập đoàn Thịnh Vận của các ông luôn miệng nói shipper không dễ dàng, nói lương anh ta thấp, công việc vất vả, lần khiếu nại này có thể khiến anh ta đối mặt với khoản phạt lớn, lẽ nào đó không phải là do tập đoàn Thịnh Vận của các ông gây ra sao?"
Sắc mặt Nhiếp Vân Thịnh sa sầm: "Chúng tôi đã miễn trừ mọi hình phạt cho shipper, còn an ủi và trợ cấp cho anh ấy."
Lữ Minh Lượng cười nói: "Vậy còn những shipper khác thì sao? Vị shipper này may mắn, vì chuyện này vừa hay bùng nổ vào thời điểm mấu chốt, trở thành bia đỡ đạn để các ông chuyển dời mâu thuẫn, nên các ông đương nhiên phải làm cho đủ bộ, vừa an ủi, vừa bồi thường."
"Thế nhưng Thịnh Vận Chuyển Phát Nhanh còn có rất nhiều shipper giống như anh ấy, tôi tin rằng những ấm ức mà họ phải chịu trong công việc thường ngày cũng không ít hơn chuyện này, lúc đó, Nhiếp tổng ông đang ở đâu?"
"Shipper bị khiếu nại là bị phạt tiền, đây không phải là quy định do Thịnh Vận Chuyển Phát Nhanh của các ông đặt ra sao? Phạt tiền là các ông, hủy bỏ phạt tiền, an ủi cũng là các ông, xin hỏi căn cứ để các ông phạt hay không phạt rốt cuộc là ở đâu? Cơ sở làm việc của các ông, rốt cuộc là hợp đồng và tinh thần pháp luật, hay là lợi ích của quý công ty?"
Lữ Minh Lượng nhìn về phía anh shipper kia: "Anh sẽ không nói với tôi đây là lần đầu tiên anh gặp phải tình huống tương tự chứ?"
Anh shipper cúi đầu, không nói gì.
Rõ ràng, đây chắc chắn không phải lần đầu tiên!
Chuyện bị khiếu nại rồi phạt tiền đã không biết xảy ra bao nhiêu lần, chỉ là lần này vô tình làm lớn chuyện, được cấp cao của tập đoàn Thịnh Vận chú ý đến mà thôi.
Vì vậy khi Lữ Minh Lượng hỏi câu này, anh ta không dám tùy tiện trả lời.
Nhiếp Vân Thịnh nhận ra tình hình có gì đó không ổn.
Chuyện gì vậy, không phải anh shipper đang đứng về phía mình sao? Sao chỉ sau vài câu của Lữ Minh Lượng, có vẻ như sắp bị lung lay rồi?
Nhiếp Vân Thịnh vội nói: "Ngành chuyển phát nhanh là ngành nghề kết nối con người, chỉ cần có người thì tự nhiên sẽ có va chạm. Chúng tôi xử phạt shipper dựa trên khiếu nại của khách hàng là để chịu trách nhiệm với khách hàng, đốc thúc shipper làm việc chăm chỉ; chúng tôi an ủi shipper là để không làm nhân viên của mình thất vọng, là để ngăn chặn những khiếu nại ác ý ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống hậu cần. Hai việc này không hề mâu thuẫn."
Lữ Minh Lượng khẽ cười: "Nhiếp tổng nói chuyện hơi khó hiểu, để tôi phiên dịch giúp ông."
"Ý của ông thực ra là, xử phạt shipper dựa trên khiếu nại là để xoa dịu cơn giận của khách hàng, bảo vệ danh tiếng công ty, còn có thể tiện tay kiếm một khoản tiền phạt; sau khi sự việc ầm ĩ lên thì an ủi shipper, thậm chí bắt cóc đạo đức người khiếu nại, là để tăng chi phí khiếu nại của khách hàng, ép họ phải thông cảm cho shipper và chấp nhận dịch vụ kém hơn."
"Shipper bị phạt, khách hàng phải chịu đựng dịch vụ kém hơn, cả hai đều thua, chỉ có công ty của các ông thắng, mà còn thắng đậm."
"Tôi hỏi ông, căn cứ để các ông phạt hay không phạt rốt cuộc là hợp đồng và tinh thần pháp chế, hay là lợi ích công ty, ông không dám trả lời."
"Vì vậy mấy câu nói của ông, thực ra đã ngầm thừa nhận vế sau. Ông không dám nói căn cứ của mình là hợp đồng và pháp luật, bởi vì theo quy định, khiếu nại của khách hàng hoàn toàn hợp lý hợp pháp, nằm trong quy tắc do các ông đặt ra."
"Ông cũng chỉ có thể nói những lời phiến diện, nói những điều có lợi cho mình, như thể mâu thuẫn trong toàn bộ sự việc chỉ có giữa khách hàng và shipper. Nhưng vấn đề là, cả shipper và khách hàng đều đã ký hợp đồng với công ty của các ông, công ty của các ông mới là người chịu trách nhiệm chính, nhưng tại sao trong suốt quá trình, các ông lại dường như hoàn toàn đứng ngoài cuộc?"
"Tôi phát hiện, tất cả những công ty muốn biến doanh nghiệp thành một nền tảng lớn, đều chỉ nghĩ đến việc không phải quản lý gì cả, chỉ ngồi thu phí cố định, còn chuyện tốt thì để người khác chịu trách nhiệm."
"Bất kể là loại công ty nền tảng nào, việc đầu tiên họ nghĩ đến là thiết kế ra những quy tắc trăm lợi mà không một hại cho mình, nghĩ cách phủi sạch trách nhiệm. Mỗi lần có khiếu nại, liền nói đã xử phạt shipper, nhưng người ta muốn khiếu nại chính là bản thân nền tảng! Lúc này các ông lại nói, chúng tôi chỉ là một nền tảng, khách hàng không hài lòng là vì dịch vụ của shipper chưa tốt..."
"Bây giờ các ông phủi sạch trách nhiệm, dư luận thông cảm cho khách hàng, các ông liền bợ đỡ khách hàng, ép shipper đến chết; dư luận thông cảm cho shipper, các ông liền bợ đỡ shipper, ép khách hàng đến chết. Thậm chí còn cố tình dẫn dắt dư luận theo hướng có lợi cho mình."
"Mãi mãi là người khác chịu trách nhiệm, mãi mãi là mình hưởng lợi."
"Nhiếp tổng, lẽ nào một công ty niêm yết có giá trị thị trường mấy trăm tỷ, ngoài việc phạt nặng shipper ra, lại thật sự không làm được gì khác sao?"
"Rốt cuộc là không làm được, hay là không muốn làm?"